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Lachen macht krank : Falsche Höflichkeit ungesund

Permanente Freundlichkeit mit lächelndem Gesicht macht krank

20.03.2006

Wer aus beruflichen Gründen zu permanenter Freundlichkeit mit entsprechend lächelndem Gesicht verpflichtet ist, tut seiner Gesundheit absolut nichts Gutes. Dies will ein deutscher Psychologe mit einer aktuellen Studie belegt haben. Dieter Zapf von der Universität Frankfurt hatte insgesamt 4.000 im Dienstleistungsbereich angestellte Personen – darunter Stewardessen, Verkäufer und Call-Center-Telefonisten – untersucht.

Das Ergebnis macht nicht gerade gute Laune: Dort, wo permanent Freundlichkeit vorgetäuscht werden muss, drohen Depressionen und Burnout-Syndrom, Nettsein wider Willen ist offensichtlich großer Stress. "Immer dann, wenn man seine tatsächlichen Gefühle unterdrückt, hat das negative gesundheitliche Auswirkungen", ist Zapf überzeugt. Der Forscher hatte in seinem Experiment ein Call-Center simuliert: Testpersonen spielten Angestellte, die am Telefon Kunden betreuen mussten. Sie wurden dabei von einer vermeintlichen Kundin wüst beschimpft.

Während ein Teil der Probanden zurückschimpfen durfte, war der andere angehalten, freundlich zu bleiben. Diese Gruppe hatte auch noch lange nach Abschluss des Telefonats einen stressbedingt beschleunigten Herzschlag. Das "unfreundliche" Team hatte sich dagegen rasch wieder beruhigt. Zapf empfiehlt allen Unternehmen, ihren Mitarbeitern eigene Räume zur Verfügung zu stellen, damit diese ihrem Groll Luft machen können. Und: "Wir müssen weg von dem starren 'Der Kunde ist König' hin zu mehr Respekt gegenüber dem Servicepersonal", so der Frankfurter Psychologe.

Quelle: welt.de, n-tv.de, sueddeutsche.de, guter-rat.de

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